股票杠杆开户:当前,网点的发展态势正经历着显著的转型与调整,这一变化趋势是难以逆转的。国家金融监督总局数据显示,2023年宣布退出的商业银行网点共有3192家;今年上半年
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当前,网点的发展态势正经历着显著的转型与调整,这一变化趋势是难以逆转的。国家金融监督总局数据显示,2023年宣布退出的商业银行网点共有3192家;今年上半年,全国已有1400余家银行分支机构退出,包括1126家商业银行、277家农信社、59家村镇银行的分支机构。与网点减少相伴的还有银行员工的缩编以及自助机具的减少。
传统上,银行通过综合化、轻型化以及智能化来应对网点的“绩效”压力,但仍然无法扭转网点发展缓慢的进程。走出这一战略困境,关键在于走出网点作为基本经营单元的成本效益分析框架,在深度数字化以及人工智能加速应用背景下,重新定义网点,并藉此重建银行网点的功能与价值。
网点转型的困境
互联网冲击导致银行网点吸引力减弱,高昂成本尤其是人力成本难以为继。客户线上化、场景化加速网点客户流失,特别是年轻客户,仅剩老年及特殊需求客户为主。这导致客户量减、业务单一、价值下降,网点绩效下滑,服务质量因资源缩减而降低,客户体验严重下降。
银行应对策略大多为:综合化以增收益,但难阻客户流失;轻型化减成本,却牺牲服务品质;智能化增自助,却背离老年客户需求。无奈的是,银行的这些努力多为被动应对,无法根本解决网点数字化转型的方向问题,银行仍然需要不断探索如何在数字时代重新定位和发展网点。
网点转型的新探索
大行:深度融合政务服务,建立网点与客户触达机制。工行充分发挥网点渠道优势,与政府共享渠道资源,打造“网点+政务”的特色服务网点,使网点成为群众办理社保、公积金等业务的便利站点网点发展态势显著转型调整,如何走出转型困境?,实现政务服务就近办。建行更是将万余网点转型为政务服务中心,为民众提供贴心综合服务。
中小银行:台州银行深耕城乡,将大部分网点布局于基层,通过社区网格化管理,提供贴身金融服务。其客户经理化身“社区专家”银行网点转型,针对老年群体多的特点,持续优化“金融+服务”的适老化方案,确保金融服务无死角。
重塑网点的功能与价值
传统上,网点作为银行的物理渠道,是终端经营核心,有着客户触达、业务发展、客户服务、利润创造的多样功能。随着数字化与经营模式的深化,银行网点的利润中心功能已经难以维系,业务中心、触达中心的功能则被削弱,而服务功能的内涵则发生了重大变化。未来银行网点必须有效融入到银行整体的数字化运营与数字化服务的体系中,成为其不可或缺的一环,而非孤立存在。其核心作用转向深化社区触达,提供定制化的数字服务解决方案,并专注于服务老年客户及特定业务需求,成为银行数字化服务的重要支撑点。
网点需顺应互联网发展趋势,推动变革:
1、构建一体化平台银行:利用数字化平台,融合线上线下服务,形成统一的平台银行体系,而非简单联动。需依托统一的运营团队和管理体系,确保服务的一致性和高效性。
2、融合人机服务:将人性化服务的温度与智能技术的便捷相结合,利用有人服务的优势与人工智能的创新(如虚拟分身、数字人)共同打造沉浸式服务体验,提升客户满意度。
3、社区化服务载体:将网点转型为深入社区、触达社群的服务枢纽,集成多元化服务(适老金融、社区及公共服务、线上辅助等),强化客户触达与服务质量,促进获客与活客。
4、深化运营改革:推动运营流程向线上化、集中化、后台化转型,增强人工智能在网点运营中的核心作用,提升运营效率与质量。
5、员工智能赋能:借助数字化与人工智能技术,为网点员工提供全面支持,涵盖客户管理、风险防控、知识库建设、资源配置及绩效管理等方面,助力员工能力提升与业务创新。
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