浮山农商银行：五个转变加速网点转型，提升服务质效与客户体验

<炒股杠杆平台>浮山农商银行：五个转变加速网点转型，提升服务质效与客户体验

贾红敏

农商银行营业网点作为服务客户第一线，正逐渐将资源与客户向线上或远程渠道迁移，基于此，浮山农商银行通过“五个转变”加速网点转型、提升服务质效，切实提升客户的体验感、获得感、幸福感。目前，该行各项存款较年初增长4.8亿元；各项贷款较年初增长3.6亿元。

由线下网点向智慧网点转变

该行科学合理布放智能机具，结合辖内网点位置、客户数量等实际情况，配备现金快柜10台，智慧柜员机11台，存取一体机9台，自助取款机3台，促进线上线下渠道的协同配合，提高了业务办理效率，电子替代率由60.5%上升为85.8%，客户排队情况大大减少，使网点的服务功能更加强大、效率更加提升、操作更加安全、体验更加舒适。同时银行网点转型，重塑优化服务流程渠道，利用移动展业设备，实现“营销+服务”的转变，携带移动版智能柜台走村串巷，深入田间地头、社区、企业，为1500余户客户提供上门服务，实时办理信息维护、开卡、开通手机银行、特殊业务等业务2800笔，将柜台搬到客户所需之处，使客户足不出户即可享受到贴心服务。

由交易处理型向服务营销型转变

该行一方面优化人力资源配置。通过人力资源三年规划，不断优化精简柜面人员，大力推进柜员转岗工作，释放人力资源投入营销服务，将高柜柜员从2019年的45人逐步减少至24人，其中有21人转岗至信贷或厅堂开展营销服务；另一方面，升级改造网点模式，积极打造以“智能机具+厅堂服务人员”为主的网点服务模式，由支行副行长、运营主管作为柜员B岗，充实柜员队伍，使操作柜员向营销管理人员转变。

由传统网点向特色网点转变

在推进智能化的同时，积极推进银行网点服务综合化转型，赋予网点文化服务、旅游咨询、公益宣传等多种功能。以打造爱心银行特色的城关支行为例，将位于城区核心地带的城关支行设立为爱心银行，通过设立“爱心驿站”“劳动者港湾”等为常年在户外工作的劳动者提供歇脚的地方，享受周到贴心的便民服务。以打造背包银行特色的寨圪塔支行为例，将位于寨圪塔乡镇的红色革命旅游基地和当地发扬的扁担精神，与山西农信背包精神相匹配，建立“红色金融教育基地”，讲述农信人的背包精神故事。以打造反诈基地特色的天坛支行为例，指定位于商户繁华街道的天坛支行打造成反电诈宣传基地，开展宣传活动35次，与反诈中心不定期开展反电诈主题沙龙16次，不断提升客户的反电诈意识。

由单打独斗向政银合作转变

该行党委班子高度重视运营服务工作，在浮山县政务大厅设立了专门的营业柜台，对前来办理营业执照的客户提供一站式金融服务，真正为商户、企业带来方便。在支行网点设立政银合作点。该行与行政审批服务管理局开展“政银合作”，将部分支行定为政银合作基地，方便广大客户在办理业务时实现“就近办、多点办、一次办”，今年以来共办理相关业务1026笔，并增设专享的业务办理绿色通道，向企业、个体工商户提供账户开立、支付结算、代发工资、融资贷款、个人金融等一揽子金融服务。

由单一场景向多层场景转换

该行充分利用物理网点开展多场景服务，网点不定期开展回馈客户主题沙龙活动浮山农商银行：五个转变加速网点转型，提升服务质效与客户体验，如深挖周边用户需求，增强业务发展的牵引力，加深客户的信任与认可。同时，充分利用高科技支撑提升客户满意度。从最初所有业务基本靠柜面，到现在手机银行、网银、微信银行线上化启用，以及智能柜台、回单机等的配备，绝大多数业务实现了线上和自助办理，客户满意度和体验感不断提升。从最初等客上门的“卖方市场”和“拉家常”式服务，到现在经过标准化培训、常态化管理，打造一体化综合营销服务体系，人员队伍建设不断强化，“变坐商为行商”的主动服务理念入脑入心。