数字化转型下实体网点重要性不减，其角色功能及面临挑战？

<炒股杠杆平台>数字化转型下实体网点重要性不减，其角色功能及面临挑战？

01实体网点的重要性

在数字化转型的大背景下，实体网点作为分销渠道的重要性依然不减。作为商业银行不可或缺的分销渠道，实体网点一直承载着基础交易、形象展示及线下销售等多重功能，成为各家银行稳固市场地位的关键。然而，随着移动互联技术的迅猛发展，手机银行、网上银行等数字化服务方式逐渐普及，客户对银行线下网点的需求也发生了深刻变化。为了应对这一挑战，商业银行纷纷探索全新的服务模式、优化渠道布局，力求构建更符合市场需求的服务体系。

▍ 角色与功能

对客户而言，银行实体网点不可或缺，它们提供了三大关键服务。首先，实体网点为客户提供专业面对面的咨询与顾问服务。在移动支付和新型产品及渠道的冲击下，传统银行网点的标准化产品及服务虽受影响，但复杂类非标准产品却日益受到重视。投资者在新资管时代更注重底层资产和交易结构，因此需要现场交流配置的复杂产品将越来越多。这要求银行更深入地了解客户的投资需求和风险偏好，并提供合适的投资产品。实体网点的专业咨询顾问或理财经理提供的面对面专属咨询及顾问服务，让客户感受到更加安心、贴心和暖心的体验，这是线上服务无法替代的。

其次，实体网点还扮演着客户社交场所的角色。它们不仅提供金融服务，更成为银行与客户充分互动与交流、开展投资者教育的社交场所。对于中老年客户及对线上渠道不熟悉的客户来说，线下网点是他们获取金融服务的重要渠道。最后，实体网点还为高净值客户提供差异化贵宾服务。商业银行通常为这些高端零售客户设置VIP服务，而这类一对一特色服务正是通过实体网点及专业人员来实现的。

▍ 客户与银行的需求

对银行而言，实体网点同样扮演着不可或缺的角色，它们具备三大核心功能。首先，这些网点有助于银行实现交叉营销和深度营销。与线上金融渠道的被动交易模式不同，线下实体网点能够主动深入地与客户进行交流，从而达成营销目标。其次，实体网点还增强了线上渠道的信任度。在互联网金融的冲击下，银行实体网点成为了客户信赖的信用保证，提升了客户对银行线上服务的信心。最后，这些网点还能实现场景化渠道功能。线上平台无法提供的触觉、味觉和嗅觉体验，在实体网点中却可以通过产品的可视化展示和场景化销售得以完美呈现，为客户打造独特的服务体验。

02未来发展的挑战和对策

▍ 面临的挑战

随着数字化移动端服务的迅猛发展，商业银行实体网点面临着一系列的挑战。据银行业协会发布的《2020年中国银行业服务报告》显示，中国银行业线下网点总量虽大，但最近两年关停的实体网点数量也超过了6280家。在数字化浪潮的冲击下，那些无法适应新趋势、未能及时作出战略转型的线下实体网点逐渐被淘汰。可以预见的是，未来商业银行实体网点的“关、停、并、转”情况还将持续。因此，传统的商业银行实体网点在建设方面亟需补齐短板，以应对数字化时代的挑战。

▍ 统筹规划与建设不足

银行网点建设在统筹规划上存在不足。随着移动互联网技术的不断进步和互联网巨头在线上消费习惯培养上的持续投入，人们的日常生活越来越离不开网络和线上服务。在这一背景下，大型商业银行纷纷调整策略，不仅升级了手机银行App和微信银行等线上服务，还推动了社区银行和小微支行等线下服务的普及。然而，尽管银行在拓展线上、线下服务渠道方面付出了努力，但在实际运营中却面临着诸多挑战。各职能部门往往各自为政，导致线下网点的发展受到限制。例如，社区银行的建设由零售金融部门负责，而手机银行和微信银行等线上渠道则由网络科技部门管理。这种分散的管理模式，再加上地区经济和文化差异的影响，使得线上和线下渠道在建设上缺乏科学统筹和整合。结果，“线上赋能线下，线下支撑线上”的协同效应难以实现，客户信息及业务数据的共享程度也较低。此外，不同渠道间的协同程度不高也是一个普遍问题。因此，在互联网浪潮的推动下，商业银行需要进一步完善和优化线上、线下渠道的建设布局。但遗憾的是，由于缺乏科学统筹规划和管理，协同效率的提升并不明显。

▍ 软硬件环境的重要性

部分银行实体网点软环境建设滞后。尽管互联网金融的兴起推动了银行网点的智能化改造，但一些银行在追求硬件升级的过程中，却忽略了软环境的重要性。智能设备的大量投入，虽然提升了硬件设施的档次，但在服务专业度、客户关怀以及业务操作效率等方面，却未能同步提升。这导致客户在银行营业厅的需求未能得到充分满足，硬环境与软环境的融合发展仍需时日。

▍ 创新服务模式

展望未来数字化转型下实体网点重要性不减，其角色功能及面临挑战？，实体网点不应被机器网络完全替代。虽然某些银行尝试建立高科技的“无人网点”或“无人银行”，但这种过度依赖技术的做法，往往导致网点失去了人气。商业银行应立足服务为核心，将创新与服务意识相结合，打造更具温度、更能满足客户多元化生活与理财需求的差异化线下网点。通过转变传统业务功能，如将支付结算、存贷款受理等转化为复杂金融产品顾问服务、社交及交互平台，实现线上、线下客户数据信息的协同共享，并拓展更多生活场景类渠道，从而为客户提供更加精准、敏捷、个性化和多样化的金融消费服务。立足服务本质，银行实体网点在未来仍将继续发挥重要作用。

创建“线上+线下”协同服务体系。银行实体网点在服务体验上具有线上渠道无法比拟的独特性，为了充分发挥线下网点的优势，实现与线上渠道的协同服务，银行应建立紧密的信息共享机制。通过手机银行App、微信银行、公众服务号等线上渠道，实时获取客户数据，并运用大数据分析技术，深入了解客户的兴趣爱好、金融需求和风险偏好。这样，线上渠道可以更好地赋能线下网点，提供更加精准、高效的服务。

例如，手机银行App和微信银行可以提供智能预约功能，让客户在非高峰时段享受服务，避免排队等待。同时，根据客户画像，为每位客户匹配专属的理财经理，提供个性化服务。此外，利用人脸识别等金融科技，银行可以跟踪客户到网点的频率，并转化为权益积分。这些积分在手机银行或生活类联盟商户的购物消费时，可以享受优惠活动提醒，进一步提升客户体验，有效解决线下网点的活客和留客问题。目前，已有部分商业银行构建了“线上+线下”一体化的服务体系，并不断探索“金融+场景”的新金融服务模式。

根据区域经济、人口差异及发展规划优化线下网点布局。银行网点作为客户经营的重要阵地，其布局需具备前瞻性和战略性。在充分市场调研的基础上，银行应综合考虑区域经济、客群分布、发展规划、场景流量、金融业态及成本核算等多重因素，科学规划网点建设。对于经营不佳、潜力不足的网点，应及时调整转型。同时，银行还需注重不同类型网点的搭配与协同，形成区域内服务功能互补的网点群。各类型网点的功能定位应与周边场景、客群需求紧密结合，如写字楼及商圈类网点可搭建生活化高频场景生态闭环，高档生活工作区类网点可策划主妇理财、亲子财商等活动，老年社区类网点则可提供健康检测、智能手机应用培训等特色服务。

进一步强化网点的“软环境”建设，使其与“硬升级”相得益彰。坚持“以客户为中心”的原则银行网点转型，这是银行服务的核心理念，也是实现与客户共同成长与繁荣的必然要求。在银行网点进行硬件提升和智能化改造的同时，必须同步优化“软环境”服务，以确保网点充满人文关怀。客户的满意度，这一综合服务质量的体现，受到服务态度、专业效率、办理流程及网点环境等多重因素的影响，其中三项都与“软环境”紧密相关。因此，商业银行在规划网点建设时，必须兼顾“软硬”两个方面，尤其要重视“软环境”的标准化、流程化和专业化建设。通过培训、考核和激励等措施，不断提升员工的服务水平和业务能力，从而为客户提供更加贴心、细心、热心的服务，营造出舒适、安全、和谐的金融服务环境。只有这样，才能确保线下网点在转型升级的过程中，真正成为一个充满“温度”的银行服务场所。